Op 31 augustus diende ik bij de burgemeester en het college van Amsterdam een uitvoerig gemotiveerde klacht in over de langdurige, op mijn persoon gerichte en mogelijk vooringenomen behandeling door onderdelen van de gemeente. In mijn klachtenbrief heb ik gevraagd om een onafhankelijke behandeling buiten de Directie Openbare Orde en Veiligheid en Bureau Integriteit. Uiteraard wil ik weten wie mijn klacht behandelt en op welke wijze dat gebeurt.
Het Klachtenteam
Op 25 september ontving ik een ontvangstbevestiging van het zogeheten ‘Stedelijk Klachtenteam’. Mijn klacht was geregistreerd onder nummer 130430 en de gemeente ging bekijken wie mijn klacht het beste kon behandelen.
Op 2 november volgde een nieuw bericht van het Stedelijk Klachtenteam. Er werd nog onderzocht hoe mijn klacht zo zorgvuldig mogelijk kon worden afgehandeld. Men wilde mij hier telefonisch over spreken en stelde daarvoor twee momenten voor: op 10 november van 13.00 tot 13.30 uur of op 12 november tussen 10.15 en 10.45 uur. Ik moest uiterlijk vrijdag 6 november aan het klachtenteam laten weten welke datum mij uitkwam en een telefoonnummer doorgeven.
Het gesprek zou met twee ambtenaren worden gevoerd. Wie die twee ambtenaren waren, stond er niet bij. Ook de mail zelf was niet door een persoon ondertekend, maar slechts met:
Stedelijk Klachtenteam
Gemeente Amsterdam
Dat droeg niet bij aan mijn toch al geringe vertrouwen in een transparante en onbevangen behandeling van mijn klacht. Niet omdat ik geen vragen wil beantwoorden. Integendeel. Maar gelet op de inhoud van mijn klachtenbrief wil ik daarover uitsluitend schriftelijk communiceren. Ik wil dat alle vragen, antwoorden, mededelingen en verklaringen achteraf volledig controleerbaar zijn.
Niet zonder reden. Op 15 oktober werd ik ’s ochtends vroeg op straat aangesproken door een ambtenaar op wier gedragingen mijn klacht mede betrekking heeft. Zij begon zelf over een concreet onderdeel van de klacht en gaf daar ongevraagd haar visie op. Alleen al zo’n gebeurtenis maakt duidelijk waarom ik geen behoefte heb aan mondelinge gesprekken waarvan achteraf discussie kan ontstaan over wat precies is gezegd.
Mijn reactie
Op 5 november legde ik uit dat ik geen gebruik wilde maken van het telefonische gesprek, maar vanzelfsprekend wel bereid ben iedere vraag schriftelijk te beantwoorden. Ook vroeg ik om de namen, functies en organisatieonderdelen van de ambtenaren die mijn klacht gaan behandelen. Dat lijkt mij niet overdreven bij een klacht waarin ik uitdrukkelijk om onafhankelijke behandeling heb gevraagd.
Nadat ik op verzenden had gedrukt, kwam er een foutmelding retour. Niet omdat ik een verkeerd e-mailadres had gebruikt. Ik had gewoon geantwoord op het adres waarvan het Stedelijk Klachtenteam mij had gemaild: klachtencoordinatie@klachten.amsterdam.nl.
De automatisch gegenereerde foutmelding luidde dat bezorging definitief was mislukt:
“You are not authenticated” en “It is only possible to submit mails over secure authenticated connections.”
Of ik maar even een geldige gebruikersnaam en wachtwoord wilde opgeven voordat ik mail verstuurde. Ik heb die inloggegevens van de gemeente Amsterdam natuurlijk niet.
Wel een deadline stellen en antwoord willen, maar niet terug kunnen mailen
De gemeente stuurt mij dus vanuit een e-mailadres een bericht over mijn klacht. In dat bericht vraagt zij mij om binnen enkele dagen te reageren. Er wordt een concrete deadline genoemd: uiterlijk 6 november. Ik reageer op 5 november, dus binnen de gestelde termijn. Maar het e-mailadres waarmee de gemeente mij heeft benaderd blijkt geen reactie van buitenaf te accepteren. Je kunt er wél mail van ontvangen, maar er niet op antwoorden.
Een burger vragen binnen een gestelde termijn te reageren terwijl dat technisch onmogelijk is, is een nogal merkwaardige manier van communiceren van een Stedelijk Klachtenteam.
Mijn oorspronkelijke klacht gaat mede over gebrek aan transparantie, over de vraag wie binnen de gemeente waarvoor verantwoordelijk is, over informatie die intern wordt gedeeld en over mijn wens dat de behandeling controleerbaar en onafhankelijk plaatsvindt. Dan krijg ik vervolgens berichten van een niet bij naam genoemde afzender, word ik uitgenodigd voor een telefoongesprek met twee niet bij naam genoemde ambtenaren en blijkt het e-mailadres waarop ik binnen een paar dagen moet reageren niet bruikbaar voor een normale reactie.
Dan maar via het klachtenformulier
Omdat ik mijn reactie aantoonbaar binnen de gestelde termijn bij de gemeente wilde krijgen, heb ik hem diezelfde dag via het officiële klachtenformulier van de gemeente ingediend. Daarbij heb ik uitdrukkelijk geschreven: “Dit betreft geen nieuwe klacht, maar mijn reactie in de reeds geregistreerde klacht met nummer 130430.”
Ik verzocht de gemeente mijn reactie integraal aan het bestaande klachtendossier toe te voegen en de ontvangst schriftelijk te bevestigen. Het voorval zelf vind ik overigens wél klachtwaardig. Dat de gemeente een burger vraagt binnen een gestelde termijn te reageren, maar daarvoor een e-mailadres gebruikt waarop die burger niet kan antwoorden, is geen behoorlijke wijze van communiceren.